近年、多くの企業がCRMを導入し、業務効率や顧客満足度の向上を図っています。しかし、そもそもCRMとは何なのか、またSFAやMAとの違いがわからないという方も少なくありません。
最終更新日: 2024年05月17日
本記事では、CRMの基本的な知識から、その重要性、導入メリット、さらに成功事例などを具体例を交えながら詳しく解説します。CRMの全体像をつかみ、導入検討の参考としてお役立てください。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」などと訳され、企業が顧客との関係を管理・強化するためのツールおよび戦略を指します。
CRMは顧客情報を一元管理し、企業全体で情報を共有できるようにすることで、効率的かつ個別化された対応を実現します。
例えば、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴を一元管理することで、顧客から問い合わせがきた際に迅速な対応が可能になります。このように、顧客満足度の向上が期待できる機能が多く搭載されています。
つまりCRMは、顧客データの集中管理とその分析を通じて、顧客との関係を深め、長期的な信頼関係を構築していくためのツールです。CRMによって顧客のニーズを深く理解し、よりパーソナライズされたサービスを提供することができます。
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なぜいまCRMが企業に必要なのか
多くの企業で導入が進んでいるCRMですが、その主な理由について解説します。
デジタル化の進展と競争の激化
現代のビジネス環境では、デジタル化が加速し企業間の競争が一層激化しています。いまや誰しもスマホやPCを所有しており、顧客はWebサービスを通じた選択肢の多様化、および比較検討が容易になっています。
この状況下で企業が生き残るためには、迅速かつ的確に顧客のニーズに応える必要があります。CRMは、こうしたニーズを的確に捉えるための強力なツールなのです。
顧客期待値の向上
顧客は、ますます高いレベルのサービスを求める傾向にあります。たとえば、購入履歴に基づくパーソナライズされた提案や、迅速なカスタマーサポートを期待しています。
CRMを利用することで、顧客の期待に応えるだけでなく、期待以上のサービスを提供することが可能になります。
LTVの重要性の高まり
時間とコストをかけて新規顧客を獲得しても、顧客がすぐに離れてしまうリスクはつきものです。
そこで最近注目を集めているのが「LTV」という概念です。LTVはLife Time Valueの略で「顧客生涯価値」と訳されます。つまり、一人の顧客が生涯に渡って企業にもたらす価値を示す指標であり、この指標が高まることで、持続可能なビジネス成長が見込めます。
CRMには顧客との関係を深め、長期的な信頼関係を構築することができる機能が多く搭載されています。たとえば、定期的なフォローアップや顧客の誕生日に特別なプロモーションを提供するなど、顧客が自分を大切にされていると感じることが重要です。
CRMの導入によって、顧客ロイヤルティが向上しLTVの向上が期待できるのも、企業がCRMを必要とする理由の一つなのです。
CRMとSFA・MAの違い
CRMとSFA・MAの違いを簡単にまとめると、以下になります。
- CRM：顧客の購入履歴や問い合わせ履歴を一元管理し、効果的なフォローアップやサポートを提供する。
- SFA：各営業担当者の案件進捗をリアルタイムで共有し、チーム全体で効率のよい営業活動を行う。
- MA：新規リードの獲得キャンペーンを展開し、その後メールマーケティングなどでリードを育成していく。
SFAとは「Sales Force Automation(セールスフォースオートメーション)」の略で、営業活動の効率化を支援するシステムです。営業部門の業務プロセスを自動化・可視化することを目的として導入されます。
一方、MAとはマーケティングオートメーションの略で、マーケティング活動を仕組み化・自動化するツールを指します。
CRM・SFA・MAは、いずれも営業・マーケティング部門の業務を支援するツールです。これらは共通して、顧客情報の一元管理や営業活動の可視化、データ分析といった機能をもっています。
では、3つのツールの違いについて、それぞれ詳しく見ていきましょう。
CRMは顧客情報の一元管理と関係性を強化
CRMは、SFAやMAと比べて顧客情報の一元管理と顧客との関係性強化に重点を置いたツールです。
顧客の属性情報や過去の商談・購買履歴、問い合わせ対応履歴などを蓄積・管理します。これにより、顧客ニーズの把握や、きめ細かいフォローアップが可能になります。
また、顧客セグメンテーションやパーソナライズドマーケティングにも活用できます。
SFAは営業部門の業務プロセスに特化
SFAは、営業部門の業務プロセスに特化したツールです。
見込み客の管理、商談進捗の可視化、見積書・受注管理などの機能が主な特徴です。これにより、営業担当者の業務効率化と生産性向上を実現します。
また、営業活動の分析データを活用して、売上予測や営業戦略の立案にも役立てることができます。
MAはマーケティング活動の自動化と効率化に特化
MAは、SFAやCRMと比べてマーケティング活動の自動化と効率化に特化したツールです。
見込み顧客の行動データ(ウェブサイト閲覧履歴、メール反応履歴など)を分析し、適切なタイミングでの自動メール配信や、ターゲティング広告の配信などが可能です。これにより、リードナーチャリングの強化や、マーケティング施策の効果測定が容易になります。
これら3つのツールを連携させることで、リードの獲得から顧客管理までを一貫して効率化することができます。
ただし近年では、ひとまとめにされている製品も多く、特にCRMとSFAの境界は曖昧になりつつあります。まずは自社の課題と必要な機能を整理したうえで、必要なツールの導入を検討することをおすすめします。
CRMの機能
CRMの主な機能について解説します。
顧客データ管理
CRMは顧客の基本情報、購入履歴、コミュニケーション履歴などを一元管理します。
これにより、例えば顧客から連絡を受けた際に迅速に対応できるだけでなく、過去の購入履歴や問い合わせ内容に基づいて個別のニーズに最適な提案を行うことが可能になります。
リード管理と営業予測
リードの進捗や商談状況をリアルタイムで管理できます。
営業担当者がCRMを使ってリードのステータスを更新することで、チーム全体で情報を共有し、正確な営業予測が行えるようになります。
営業プロセスの標準化と自動化
CRMを使えば、標準化された営業プロセスを設定し、自動化することができます。
たとえば、顧客から問い合わせがあった場合、その内容を自動的に担当部署に振り分け、次のアクションを自動で設定することができます。これにより、営業活動の統一性を保ちながら重複作業を削減し、効率化を図ることができます。
カスタマーサポートとカスタマーサクセス
CRMを利用することで、顧客サポートの履歴を一元管理し、カスタマーサクセスチームが効率的にサポート業務を行えるようになります。過去の問い合わせ内容を参照することで、同じ問題を繰り返さず、迅速かつ的確なサポートを提供できます。
レポートと分析機能
CRMは様々なデータを基にレポートを作成し、ビジネスの現状を分析する機能を備えています。月次や年次などの報告書を自動で作成し、売上や顧客満足度のトレンドの可視化も可能。
また顧客の購買意向や確度の高い成約への施策などの分析も行えます。
CRMを導入するメリット
CRMを導入するメリットについて、5点紹介します。
業務プロセスの効率化
CRMを導入することで、手作業や重複業務を自動化し、大幅な業務効率化が図れます。これにより、社員の負担が軽減され、より重要な業務に集中することができます。
顧客満足度の向上
顧客情報を一元管理することで、迅速かつ的確な対応が可能になり、顧客満足度が向上します。
また、顧客の購入履歴や過去の問い合わせ内容を基にしたパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客との信頼関係を強化します。
売上の増加
CRMを活用して顧客のニーズを正確に把握することで、クロスセルやアップセルの機会を増やし、売上の増加が期待できます。
たとえば、過去の購入履歴を基にした商品提案や、特定の顧客に対するキャンペーンを実施することが効果的です。
データ分析による経営戦略の立案
CRMは、顧客データを基にした詳細なレポートや分析機能があります。これにより、顧客の行動やトレンドを把握し、科学的な経営戦略の立案が可能となります。
例えば、特定の商品の売れ筋を分析し、在庫管理やマーケティング戦略に活かすことができます。
社内の情報共有とコミュニケーションの円滑化
CRMを導入することで、顧客情報や営業活動の進捗状況が一元管理され、社内の情報共有がスムーズになります。
営業担当者がモバイルデバイスやクラウドを活用することで、外出先からデータを入力し、リアルタイムで共有することができるため、他の部門との連携が強化されます。
CRMの導入成功事例
ここでは、CRMの導入事例を解説します。具体的な成功事例を参考にし、自社での導入検討の参考にしてみてください。
株式会社サンエー
【導入前の課題】
株式会社サンエーは太陽光発電システムの提案、工事、メンテナンスを担う電気工事会社で、従業員50人を抱えています。
商談数の急増やコロナ禍でのデジタル化の必要性を感じてはいたものの、情シス部門が不在で営業活動は紙やスプレッドシートに依存していました。商談内容も担当者依存で、業務効率の低下が課題でした。
【導入後の効果】
CRMの導入により、商談プロセスの見える化に成功。顧客アンケートの集計やターゲティングメール配信なども統合的に管理できるようになり、アナログ管理を脱却しました。
その結果、受注件数は2倍、営業部門一人当たりの年間売上も1.4倍に増加しました。さらに、スマートフォンを活用して営業担当者が移動中にも商談情報を入力でき、残業時間も削減。情シス部門が不在の中小企業ながら、デジタル化を成功させました。
株式会社イビコン
【導入前の課題】
全国約100社の同業企業と連携し、オリジナルの課題解決型コンクリート二次製品の製造・販売を行う株式会社イビコン。
営業活動が属人化しており、協力会社や設計会社に対して「論理的な営業手法」を提示できないことが課題でした。
【導入後の効果】
CRMの導入により、カスタマージャーニーの可視化とリード管理の効率化に成功。営業組織は地域別から機能別に再編され、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスの各部門が明確な役割分担で業務を遂行するようになりました。
その結果、問い合わせ件数は導入前の5～10倍に増加。商談の7割はマーケティングとインサイドセールスでクロージングできるようになりました。さらに、フィールドセールスの関与を必要としない商談も多く、商談の効率化が進みました。
CRMで持続可能なビジネス成長を
CRMの概要、導入メリット、また成功事例について具体例を交えながら詳しく解説しました。
CRMの導入は、顧客関係管理を効率化し、業務全体のパフォーマンスを向上させるための重要なツールです。顧客との関係を深め、長期的な信頼を築くことで、持続可能なビジネス成長が期待できます。
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